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ServiceNow ITSM Consultant (m/w/d) - asap - 6 Monate+ - Mannheim/Remote (DE)
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wir sind auf der Suche nach einem ServiceNow ITSM Consultant (m/w/d) Ziel der Rolle: Gesucht wird ein erfahrener ServiceNow ITSM Process Specialist / Functional Consultant mit starkem Verständnis klassischer ITIL-basierter Operations-Prozesse und deren praktischer Umsetzung in ServiceNow. Der Schwerpunkt liegt auf: Incident Management ? Problem Management ? Change Management ? Continuous Improvement Die Person soll bestehende Prozesse analysieren, Schwachstellen identifizieren und gemeinsam mit Process Ownern, Service Providern und operativen Teams konkrete Verbesserungen innerhalb der ServiceNow-Standardfunktionalität erarbeiten und umsetzen. 1. Incident Management Sehr gute praktische Kenntnisse im Incident Management, insbesondere: • Incident Lifecycle und Prozessdesign • Categorization und Prioritization • Assignment und Routing • Assignment Groups und Verantwortlichkeiten • Major Incident Management • Eskalationsmechanismen • SLAs und operative Steuerung • Parent-/Child-Incidents • Verknüpfung von Incidents mit Problems und Changes • Nutzung von Configuration Items und Services im Incident-Prozess • Verbesserung von Agent Experience und Bearbeitungsabläufen Der Fokus soll dabei nicht nur auf dem theoretischen ITIL-Prozess liegen, sondern insbesondere auf der Frage: Wie muss ein guter Incident-Prozess konkret in ServiceNow funktionieren und für die Support-Teams im Service Operations Workspace aussehen? 2. Problem Management Fundierte Kenntnisse im Problem Management, unter anderem: • Problem Identification • Problem Lifecycle • Reactive und Proactive Problem Management • Root Cause Analysis • Known Errors • Workarounds • Verknüpfung von Problems mit Incidents • Verbindung zu Changes zur nachhaltigen Fehlerbehebung • Problem Backlog und Governance • Erkennen wiederkehrender Incident-Muster • Knowledge-Nutzung im Problem-Prozess Ziel ist, Problem Management nicht als administrativen Folgeprozess zu betreiben, sondern tatsächlich zur Reduzierung wiederkehrender Incidents einzusetzen. 3. Change Management / Change Enablement Sehr gute Kenntnisse im Change Management / Change Enablement: • Change Lifecycle • Standard, Normal und Emergency Changes • Risk und Impact • Approval-Prozesse • Change Models und Templates • Change Tasks • CAB-Unterstützung • Change Scheduling • Change Conflicts • Beziehung zwischen Change, CI und Service • Post Implementation Review • Failed / unsuccessful Changes • Verbindung von Changes mit Incidents und Problems Wichtig ist hier insbesondere die Balance zwischen Governance und operativer Effizienz. Prozesse sollen ausreichende Kontrolle ermöglichen, ohne unnötige administrative Hürden zu erzeugen. 4. ServiceNow Workspaces Sehr wichtig ist praktische Erfahrung mit der modernen ServiceNow Workspace Experience. Schwerpunkt insbesondere: • Service Operations Workspace (SOW) • CMDB Workspace • Knowledge Management / Knowledge Workspace Die Person soll verstehen, wie operative Teams ihre tägliche Arbeit im Service Operations Workspace durchführen und Prozesse entsprechend darauf ausrichten. 5. Continuous Improvement Beispiele: • Identifikation unnötiger Prozessschritte • Verbesserung von Assignment und Routing • Reduzierung manueller Tätigkeiten • Optimierung von Kategorien und Datenqualität • Verbesserung von SLA-Steuerung und Eskalationen • Vereinfachung von Agent Workflows • Standardisierung unterschiedlicher Arbeitsweisen • Identifikation sinnvoller Automatisierungspotenziale • Verbesserung der Verknüpfung zwischen Incident, Problem und Change • Verbesserung der Nutzung von CI-/Service-Informationen • Definition sinnvoller KPIs und Qualitätsindikatoren • Übersetzung von operativen Problemen in konkrete ServiceNow-Verbesserungen Die Person sollte also sowohl mit Process Ownern auf Prozessebene als auch mit den operativen Supportteams auf praktischer ServiceNow-Ebene arbeiten können. 6. CMDB / ITOM Visibility Nice-to-have • gutes CMDB-Verständnis • Configuration Items und CI Relationships • CSDM-Grundverständnis • Business/Application Services • Service- und CI-Bezug innerhalb von IM/PM/CM • ITOM Visibility • Discovery-Grundverständnis • Verständnis für CI-/Service-Datenqualität Die Person muss kein Discovery Engineer oder CMDB Architect sein. Sie sollte aber verstehen, warum gutes Incident-, Problem- und Change-Management von einer belastbaren CMDB und der korrekten Zuordnung von CI und Service profitiert. Anforderungen: Must-have • Mehrjährige praktische Erfahrung mit ServiceNow ITSM • Sehr gute Kenntnisse der klassischen ITSM-/ITIL-Prozesse: o Incident Management o Problem Management o Change Management / Change Enablement • Sehr gutes Verständnis der entsprechenden ServiceNow ITSM-Funktionalitäten • praktische Erfahrung mit Service Operations Workspace • Erfahrung in der Analyse und Optimierung bestehender ITSM-Prozesse • Erfahrung mit Continuous Service / Process Improvement • Verständnis von SLA-, Assignment-, Escalation- und Approval-Mechanismen • Fähigkeit, Prozessanforderungen auf ServiceNow-Standardfunktionalität abzubilden • Erfahrung mit internationalen bzw. Multi-Provider-IT-Organisationen von Vorteil • sehr gute Kommunikationsfähigkeit in Englisch Rahmenbedingungen: Start: asap Dauer: 6 Monate+ Auslastung: 5 Tage/Woche Ort: Mannheim (3 Tage/Woche), remote (2 Tage/Woche) Sprache: deutsch und englisch
Johanna Jochem